So bindest du deine Kunden an dich, anstatt sie zu vergraulen!

Victoria

3 min Lesezeit

Kundenbindung ist im E-Commerce nichts Neues, doch immer wieder schaffen es Unternehmen nicht, ihre Kunden nach dem erfolgreichen Kauf, weiterhin an sich zu binden. Doch eine Kundenabwanderung kann fatale Folgen mit sich bringen. 

Kundenbindung
Quelle: Unsplash

Warum Kundenbindung, was bringt das?

Das Angebot am Markt steigt, der Wettbewerb wird immer härter, und doch liegt der Fokus der B2C-Anbieter weiterhin nicht auf den Stammkunden. Eine Abwanderung von nur 6 % pro Monat reicht, um den Kundenstamm in einem Jahr zu halbieren. Dabei gehört Kundenbindung neben Traffic, Conversion-Rate und Warenkorbgröße zu den wesentlichen Umsatzfaktoren im E-Commerce.

Verschiedene Besuchertypen von Onlineshops

Im Wesentlichen unterscheiden Unternehmen grob in vier verschiedenen Besuchertypen, die einen Online-Shop besuchen. Diese sind; Besucher, Einmalkäufer, Wiederkäufer und Stammkunden. Von denen sind die Stammkunden mit Abstand am profitabelsten, sie kaufen öfter und wesentlich mehr als Neukunden. Außerdem kostet es einen Online-Händler im Durchschnitt fünf- bis siebenmal mehr, einen neuen Kunden für seinen Shop zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Kundenbindungsstrategien

Oft werden bei der Kundenbindung nur kurzfristige, anstatt langfristige Entscheidungen getroffen. Dauerhafte Rabattaktionen erreichen somit keine vollständige Zufriedenheit. Vielmehr von Bedeutung sind daher Strategien, die den Kunden an das Unternehmen binden und das Unternehmen von den Wettbewerbern am Markt abgrenzt. 

5 Tipps um den Kunden an das E-Commerce-Unternehmen zu binden

  1. Differenzierung vom Wettbewerb

Wichtig ist, sich seinen Platz am Markt zu suchen, am besten in einer Nische, den nur du hast. Die Abgrenzung von den Konkurrenten ist von großer Bedeutung, baue dir dein eigenes Image auf und kommuniziere dieses mit deinen Kunden. Das Keyword hier ist Brandmanagement. 

  1. Keine Dauerrabatte

Verkaufsförderungen mir Vorsicht genießen, ständige Rabatte führen zu unbeliebten Rabattjägern. Immer wiederkehrende, Rabatte, in kurzen Abständen, führen dazu, dass der Wert deiner Marke und Produkte sinkt. Es ist ein Teufelskreis, dem du nicht ohne genügend Geld verlassen kannst.

  1. Hohe Service-Geschwindigkeit

Geschwindigkeit spielt nicht nur im privaten Leben eine Rolle, im E-Commerce ist dieser Standard ein wichtiger Faktor der Kundenbindung. Es ist von Bedeutung, deinen Kunden zu klarzumachen wie lange diese auf Antworten des Kunden-Services warten müssen. Bleib transparent mit deinen Kunden und versprich ihnen nichts, das nicht eingehalten werden kann. Beispielsweise: „Antwort innerhalb von 24 Stunden“ oder „Ihre Bestellung ist bei uns eingegangen/in Bearbeitung/versandt.“ 

  1. Belohnungen für Kunden

Eine Belohnung für den Kunden muss nicht immer ein Preisnachlass sein, der deine eigene Wertigkeit zerstört. Du kannst genauso ein cleveres Kundenbindungsprogramm erstellen, wie beispielsweise PayBack schon hat. Beides hat seine Vor- und Nachteile, wir empfehlen dir dich darüber zu informieren.

  1. Sammeln und sortieren von Daten

Lerne deine Daten zu lesen, um frühzeitig Trends zu erkennen. Bediene  dich dabei nicht nur an deinen eigenen Daten, sondern greife auf Daten verschiedenen Studien im Internet zurück. Kundenbindung geht mit der Zeit, sei am besten immer einen Schritt voraus. 

Nicht jeder Kunde ist ein angenehmer Kunde

Wie du wahrscheinlich schon am eigenen Leibe erfahren hast, ist nicht jeder Kunde pflegeleicht und raubt dir manchmal den letzten Nerv, doch bleib weiterhin ruhig. Versetz dich einmal in die Lage deines Kunden und gehe das Problem aus einer anderen Perspektive an. Wirf nicht gleich dein ganzes Kundenbindungsstrategien-Konzept über den Berg!

Kundenservice? Nein, Danke!

Um Widerrufsrecht und Co. kommen Händler nicht hinweg. Eine Flut an Gesetzen schützt den armen Verbraucher vor ihnen und insbesondere vor sich selbst. Doch es gibt noch einige legale Tipps für weniger Kundenservice und wie du deine Kunden in die Schranken weisen können. Kommst du mit deinen Kundenbindungsstrategien nicht weiter, ließ am besten den Artikel „Zehn Tipps, wie Händler ihre Kunden vergraulen können“ und wende dich sich danach wieder deinen Problemen zu.

Licht am Ende des Tunnels – der Checkout

Vergiss bitte, nach all den Strategen zur Kundenbindung nicht, dass der Checkout weiterhin der Ort ist, wo die meisten Kunden ihren Einkauf abbrechen. Falls all deine Bemühungen nicht umsonst sein sollten, wende dich an deinen Checkout und beginne diesen zu optimieren. 
Brauchst du Hilfe? – Melden dich bei uns, wir haben immer ein offenes Ohr für deine Probleme.

Du benötigst Hilfe mit deinem Checkout?

Quellen:
https://www.onlinehaendler-news.de/e-recht/rechtsfragen/132800-tipps-kunden-vergraulen
https://www.e-commerce-magazin.de/kundenbindung-im-e-commerce-was-b2c-haendler-von-b2b-lernen-koennen/
https://business.trustedshops.de/blog/kundenbindung-e-commerce-tipps/