Kundenbindung ist im E-Commerce nichts Neues. Dennoch schaffen es Unternehmen nicht, ihre Kunden, nach einem erfolgreichen Kauf, weiterhin an sich zu binden. Im heutigen „Always On“ – digitalen Zeitalter sind die Kunden Experten unter einer Vielzahl an Anbietern den besten Deal für sich zu finden. Nichtsdestotrotz kann eine Kundenabwanderung für ein Unternehmen fatale Folgen mit sich bringen.
Inhalt
In diesem Artikel erfährst du was Kundenbindung genau ist und wir geben dir zusätzlich 5 Tipps zur besseren Online-Kundenbindung.
- Was ist Kundenbindung, und was bringt sie?
- Verschiedene Besuchertypen von Onlineshops
- Maßnahmen zur Kundenbindung
- Die Zielgruppe kennenlernen
- 5 Tipps um den Kunden an das E-Commerce-Unternehmen zu binden
- Nicht jeder Kunde ist ein angenehmer Kunde
- Verschiedenen Kundentypen
- Kundenservice? Nein, danke!
- Fazit: Kundenzufriedenheit leicht gemacht
- Licht am Ende des Tunnels – der Checkout
Was ist Kundenbindung, und was bringt sie?
Das Angebot am Markt steigt, der Wettbewerb wird immer härter, und doch liegt der Fokus der B2C-Anbieter weiterhin nicht auf den Stammkunden. Eine Kundenabwanderung von nur 6 % pro Monat reicht, um den Kundenstamm in einem Jahr zu halbieren. Dabei gehört die Online-Kundenbindung neben Traffic, Conversion-Rate und Warenkorbgröße zu den wesentlichen Umsatzfaktoren im E-Commerce.
Übringens: Laut einer 2017 erschienenen EHI-Studie zum E-Commerce-Markt in Deutschland, generieren die Top 100 Onlineshops bereits jetzt ganze 70 % des Gesamtumsatzes der 1 000 größten Onlineshops.
Verschiedene Besuchertypen von Onlineshops
Im Wesentlichen unterscheiden Unternehmen grob in vier verschiedenen Besuchertypen, die einen Onlineshop besuchen. Diese sind: Besucher, Einmalkäufer, Wiederkäufer und Stammkunden. Von denen sind die Stammkunden mit Abstand am profitabelsten, sie kaufen öfter und wesentlich mehr als Neukunden. Außerdem kostet es einen Online-Händler im Durchschnitt fünf- bis siebenmal mehr, einen neuen Kunden für seinen Shop zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
Maßnahmen zur Kundenbindung – Kundenbindungsmanagement
Oft werden bei der Online-Kundenbindung nur kurzfristige, anstatt langfristige Entscheidungen getroffen. Dauerhafte Rabattaktionen erreichen somit keine vollständige Kundenzufriedenheit. Vielmehr von Bedeutung sind daher Strategien und Maßnahmen, wie beispielsweise gutes Online-Marketing, die den Kunden an das Unternehmen binden und das Unternehmen von den Wettbewerbern am Markt abgrenzt. Denn mit ausgeklügeltem Kundenbindungs-Marketing ist es nicht nur möglich langfristige Kundenbindung im E-Commerce aufzubauen, sondern auch neue Kunden anzuwerben und die Marke bekannter zu machen.
Die Zielgruppe kennenlernen
Ohne zu wissen, welche Vorlieben oder Präferenzen die eigene Zielgruppe hat, ist jede Kundenbindungsstrategie umsonst. Mit gutem Tracking und den richtigen Technologien ist es nicht schwer dieses Problem zu beheben. Oft hilft es zusätzlich eine Persona zu erstellen, damit es leichter ist sich den Kundenstamm bildlich vorzustellen und ebenfalls nicht an der Zielgruppe hinweg Maßnahmen zu ergreifen.
5 Tipps um den Kunden an das E-Commerce-Unternehmen zu binden
- Differenzierung vom Wettbewerb
Wichtig ist, sich seinen Platz am Markt zu suchen, am besten in einer Nische, den nur du hast. Die Abgrenzung von den Konkurrenten ist von großer Bedeutung, baue dir dein eigenes Image auf und kommuniziere dieses mit deinen Kunden. Das Keyword hier ist Brandmanagement.
- Keine Dauerrabatte
Verkaufsförderungen mir Vorsicht genießen, ständige Rabatte führen zu unbeliebten Rabattjägern. Immer wiederkehrende, Rabatte, in kurzen Abständen, führen dazu, dass der Wert deiner Marke und Produkte sinkt. Es ist ein Teufelskreis, dem du nicht ohne genügend Geld verlassen kannst.
- Hohe Service-Geschwindigkeit
Geschwindigkeit spielt nicht nur im privaten Leben eine Rolle, im E-Commerce ist dieser Standard ein wichtiger Faktor der Kundenbindung. Es ist von Bedeutung, deinen Kunden zu klarzumachen wie lange diese auf Antworten des Kundenservices warten müssen. Bleib transparent mit deinen Kunden und versprich ihnen nichts, das nicht eingehalten werden kann. Beispielsweise: „Antwort innerhalb von 24 Stunden“ oder „Ihre Bestellung ist bei uns eingegangen/in Bearbeitung/versandt.“
- Belohnungen für Kunden
Eine Belohnung für den Kunden muss nicht immer ein Preisnachlass sein, der deine eigene Wertigkeit zerstört. Du kannst genauso ein cleveres Kundenbindungsprogramm erstellen, wie beispielsweise PayBack schon hat. Beides hat seine Vor- und Nachteile, wir empfehlen dir dich bei Interesse genauer zu informieren.
- Sammeln und sortieren von Daten
Lerne deine Daten zu lesen, um frühzeitig Trends zu erkennen. Bediene dich dabei nicht nur an deinen eigenen Daten, sondern greife auf Daten verschiedenen Studien im Internet zurück. Die Online-Kundenbindung geht mit der Zeit, sei am besten immer einen Schritt voraus.
Nicht jeder Kunde ist ein angenehmer Kunde
Wie du wahrscheinlich schon am eigenen Leibe erfahren hast, ist nicht jeder Kunde pflegeleicht und raubt dir manchmal den letzten Nerv, doch bleib weiterhin ruhig. Versetz dich einmal in die Lage deines Kunden und gehe das Problem aus einer anderen Perspektive an. Wirf nicht gleich dein ganzes Kundenbindungsstrategien-Konzept über den Berg!
Verschiedene Kundentypen
Kein Kunde ist wie der andere, trotzdem ist es möglich Übereinstimmungen in deren Art und Weise zu finden. In einem Artikel von Fact-Finder wurden die vier häufigsten Käufertypen zusammengefasst:
- The Wish Lister
Er ist jener klassische Schaufenster-Shopper, der sich durch alle Kategorien im Onlineshop klickt, sich viele Produkte ansieht und anschließend in den Warenkorb legt. Am Ende des Shopping-Trips merkt er, dass er sich all diese Produkte nicht leisten kann und legt sie stattdessen auf die Wunschliste. Anhand dieser Wunschliste kann der Onlineshopbetreiber jedoch gezieltes Retargeting betreiben und die Online-Kundenbindung durch Kaufanreize oder persönliche Rabatte erhöhen.
- The Hestant Twin
Dieser Käufer ist meist sehr unentschlossen. Um das in seinen Augen beste Produkt zum besten Preis zu erhalten, vergleicht er sämtliche Anbieter, liest Kundenbewertungen und sucht nach Gutscheincodes. Dennoch bleibt ihm die Angst das gewünschte Produkt bei einem günstigeren Anbieter zu vielleicht noch in einer besseren Qualität finden. Diese Angst hält ihm vom Kauf ab. Für diese Käufertypen empfiehlt es sich in den Checkout kleine Bestätigungen wie beispielsweise „Weiter zur Zahlung →“ einzubauen.
- The Passionate Purchaser
Dieser Impulskäufer tätigt Massenkäufe, denn er will alle neusten Trends besitzen. Ausschlaggebend sind für ihn aussagekräftige Bilder der Produkte und weniger die Produktinformationen. Er arbeitet mit vielen Tabs gleichzeitig und schließt seinen Kauf glücklich ab. Er spricht weiters auf emotionale Elemente an und liebt Videos sowie Bilder und Variationen der Produkte.
- The Busy Twins
Dieser Kunde hat genaue Vorstellungen davon, welche Dienstleistung oder welches Produkt er kaufen will. Er geht direkt zur gewünschten Kategorie und filtert nach seinen Wünschen. Wenn er das Produkt nicht findet, verlässt er den Shop wieder.
Kundenbindung? Nein, Danke!
Um Widerrufsrecht und Co. kommen Händler nicht hinweg. Eine Flut an Gesetzen schützt den armen Verbraucher vor ihnen und insbesondere vor sich selbst. Doch es gibt noch einige legale Tipps, um möglichst wenig Kundenbindung herzustellen und die Kunden außerdem noch in die Schranken zuweisen. Kommst also du mit deinen ausgeklügelten Kundenbindungsstrategien nicht weiter, ließ am besten den Artikel „Zehn Tipps, wie Händler ihre Kunden vergraulen können“ und wende dich sich danach wieder deinen Problemen zu.
Fazit: Kundenzufriedenheit leicht gemacht
Um mehr Kundenzufriedenheit zu erreichen, musst du kein Online-Marketing Guru sein oder dich besonders gut mit Social Media auskennen. Viel wichtiger ist es Vertrauen zu deinen Kunden aufzubauen und ihnen klar zu machen, dass sie sich immer an dich wenden können. Langfristige Kundenbindungsstrategien werden helfen, um dein Unternehmen bzw. deine Marke bekannt zu machen.
Licht am Ende des Tunnels – der Checkout
Vergiss dennoch nicht, nach all den Tipps zur besseren Online-Kundenbindung, dass der Checkout weiterhin der Ort in einem Onlineshop ist, wo die meisten Kunden ihren Einkauf abbrechen. Falls all deine Bemühungen nicht umsonst sein sollten, wende dich als Nächstes an deinen Checkout und beginne diesen zu optimieren.
Du benötigst Hilfe bei der Optimierung deines Checkouts?
Quellen:
https://www.onlinehaendler-news.de/e-recht/rechtsfragen/132800-tipps-kunden-vergraulen
https://www.e-commerce-magazin.de/kundenbindung-im-e-commerce-was-b2c-haendler-von-b2b-lernen-koennen/
https://business.trustedshops.de/blog/kundenbindung-e-commerce-tipps/
https://www.fact-finder.de/blog/kundenbindung-im-ecommerce/?ppc_keyword=&gclid=Cj0KCQjwy8f6BRC7ARIsAPIXOjjBnaE90lzg8NPbqKHmvb5L2inVDZGEpQuvvmFVqUC8RuW0wtYGa2IaAuRjEALw_wcB